Kebijakan Refund

Kami percaya buyer berhak mendapatkan produk yang sesuai dengan yang dijanjikan. Halaman ini menjelaskan kapan kamu bisa mengajukan refund, bagaimana caranya, dan apa yang bisa kamu harapkan dari prosesnya.

Kebijakan ini adalah bagian dari Syarat & Ketentuan Kreavo dan mengacu pada UU No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen.

1. Prinsip Dasar

• Kami tidak mempersulit refund yang sah. Klaim yang reasonable dengan bukti yang masuk akal akan disetujui.
• Refund evidence-based. Kamu cukup memberikan bukti yang masuk akal — kami tidak akan meminta dokumen berlebihan.
• Kamu pilih mode refund-nya. Kreavo Koin (instant) atau ke metode pembayaran asal (lebih lama, tapi tetap kami proses).
• Tidak ada paksaan ke Kreavo Koin. Kami tidak akan memaksa kamu menerima refund dalam bentuk yang tidak kamu mau.
• Pembeli Tamu (tanpa akun) tunduk pada penyesuaian. Kategori refund akibat kesalahan sistem Kreavo (Bagian 2.1, 2.6, dan pesanan yang sama sekali tidak menerima produk — lihat Pasal 23.6 ayat (b) Syarat & Ketentuan) tetap direfund penuh oleh Kreavo. Untuk kategori lain (produk diterima namun tidak sesuai deskripsi, pelanggaran HKI), Kreavo memfasilitasi laporan ke Penjual dan menindak Penjual bila terbukti; penyelesaian finansial klaim tersebut adalah tanggung jawab Penjual. Lihat Pasal 23.6 Syarat & Ketentuan.

2. Kapan Kamu Bisa Mengajukan Refund

Kategori pada Bagian ini berlaku penuh bagi Buyer dengan akun terdaftar. Untuk Pembeli Tamu: kategori 2.1 dan 2.6 (kesalahan sistem) tetap berlaku sepenuhnya; kategori 2.2 dan 2.4 diklasifikasikan kasus-per-kasus oleh admin (lihat Bagian 6.1); kategori 2.3 dan 2.5 diproses melalui mekanisme fasilitasi Pasal 23.6 Syarat & Ketentuan, bukan sebagai refund langsung dari Kreavo — lihat Bagian 4.3.

2.1 Produk Tidak Bisa Diunduh (Bug Teknis Kreavo)

Contoh: Tombol unduh error, file korup di server, link download tidak valid.

• Hak refund: Penuh, 100%
• Bukti: Screenshot atau video singkat error
• Timeline: Auto-approve dalam 1 hari kerja

2.2 File Rusak / Tidak Bisa Dibuka

Contoh: File ZIP korup, font tidak terinstall, video pecah, ebook PDF tidak bisa dibuka.

• Hak refund: Penuh, 100%
• Bukti: Screenshot error saat dibuka + file yang kamu coba buka
• Timeline: 1-3 hari kerja

2.3 Produk Tidak Sesuai Deskripsi

Contoh: Deskripsi menjanjikan 100 template, hanya 50 yang ada. Preview menunjukkan kualitas 4K, file aktual 720p.

• Hak refund: Penuh atau parsial tergantung tingkat ketidaksesuaian
• Bukti: Screenshot deskripsi/preview vs. screenshot file aktual
• Timeline: 3-5 hari kerja

2.4 Produk Mengandung Malware / Konten Berbahaya

Contoh: Virus terdeteksi, kode malicious di template, file phishing.

• Hak refund: Penuh, 100%
• Bukti: Screenshot deteksi antivirus + nama antivirus
• Tindakan tambahan: Seller akan langsung disuspend untuk investigasi
• Timeline: Auto-approve dalam 1 hari kerja

2.5 Pelanggaran HKI yang Terbukti

Contoh: Produk yang dibeli adalah hasil bajakan atau melanggar hak cipta pihak lain.

• Hak refund: Penuh, 100%
• Bukti: Bukti karya asli + claim ownership oleh pihak ketiga
• Tindakan tambahan: Takedown produk + investigasi seller
• Timeline: 5-7 hari kerja

2.6 Transaksi Tidak Berwenang (Fraud Account)

Contoh: Akun kamu dibajak dan ada transaksi yang bukan kamu lakukan.

• Hak refund: Penuh, 100%
• Bukti: Bukti pembajakan, bukti login dari device asing
• Tindakan tambahan: Account recovery + freeze, audit security
• Timeline: 3-7 hari kerja

3. Kondisi yang TIDAK Memenuhi Syarat Refund

3.1 Berubah Pikiran (Buyer's Remorse)

Setelah produk berhasil diunduh dan bisa digunakan, refund tidak diberikan atas dasar berubah pikiran semata.

3.2 Tidak Sesuai dengan Selera atau Ekspektasi Subjektif

Contoh: "Saya kira musiknya lebih upbeat", "Saya kira template-nya cocok untuk brand saya tapi ternyata tidak". Selera adalah subjektif.

3.3 Sudah Lebih dari 7 Hari Sejak Pembelian

Window klaim refund adalah 7 hari sejak pembelian. Setelah lewat 7 hari, klaim tidak diproses kecuali ada bukti force majeure atau bukti bahwa masalah produk tidak bisa diketahui dalam 7 hari (misal: malware yang baru aktif setelah delay).

3.4 Kerusakan Akibat Pengguna

Contoh: Buyer salah menginstall, mengkompilasi ulang dengan setting yang merusak, atau memodifikasi produk hingga rusak.

3.5 Pelanggaran Lisensi oleh Buyer

Jika buyer terbukti mendistribusikan ulang atau menjual kembali produk yang dibeli, refund tidak diberikan — dan akun bisa dinonaktifkan.

3.6 Klaim Berulang yang Curang

Buyer dengan pola klaim refund berulang yang terbukti curang akan dimasukkan ke daftar review wajib dan dapat dinonaktifkan akunnya.

4. Cara Mengajukan Refund

4.1 Lewat Platform (Direkomendasikan)

1. Login ke akun Kreavo
2. Buka halaman "Pembelian Saya"
3. Klik produk yang ingin di-refund
4. Pilih tombol "Produk Bermasalah"
5. Pilih kategori klaim (dari daftar Bagian 2)
6. Upload bukti pendukung (maks 5 file)
7. Tulis penjelasan singkat
8. Pilih mode refund preferensi: Kreavo Koin atau ke metode pembayaran asal
9. Submit

4.2 Lewat Email (Cadangan)

Kirim email ke support@kreavo.id dengan subjek "[REFUND] - [Nomor Order]". Sertakan nomor order, email akun Kreavo, kategori klaim, bukti pendukung, dan mode refund preferensi.

4.3 Sebagai Pembeli Tamu (Tanpa Akun)

Karena metode "Lewat Platform" (§4.1) mensyaratkan login, Pembeli Tamu mengajukan laporan melalui formulir laporan pada halaman pesanan (tautan dikirim ke email saat pesanan dibuat/dikonfirmasi), atau — bagi yang tidak lagi memiliki akses ke tautan tersebut — melalui support@kreavo.id dengan menyertakan nomor pesanan, kategori klaim (dari daftar Bagian 2), dan bukti pendukung. Untuk klaim kategori 2.1/2.6 (kesalahan sistem), Kreavo memproses refund langsung. Untuk klaim kategori 2.3/2.5 (tidak sesuai deskripsi, pelanggaran HKI), Kreavo meneruskan laporan kepada Penjual, menyampaikan kontak Penjual yang telah diverifikasi, dan menindak Penjual apabila pelanggaran terbukti — sesuai Pasal 23.6 Syarat & Ketentuan. Kategori 2.2/2.4 diklasifikasikan admin sebelum ditentukan jalur mana yang berlaku.

5. Bukti yang Diperlukan (Evidence-Based)

Tips: Screenshot lebih baik daripada deskripsi kata-kata. Video walkthrough singkat (30 detik) sangat membantu. Semakin lengkap bukti, semakin cepat diproses.

6. Proses Review dan Timeline

6.1 Tahap Review

6.2 Hak Buyer Selama Review

• Konfirmasi penerimaan klaim dalam 24 jam (via email)
• Update progres setiap 48 jam jika review > 3 hari
• Hak ajukan eskalasi jika SLA terlampaui

6.3 Hak Seller Selama Review

• Notifikasi adanya klaim refund atas produknya
• Kesempatan memberikan tanggapan dalam 48 jam (untuk klaim "tidak sesuai deskripsi" atau "pelanggaran HKI")
• Hasil review disampaikan dengan penjelasan

7. Mode Refund

Ketentuan Bagian 7 ini (termasuk §7.1, §7.2, §7.3) berlaku bagi Buyer dengan akun terdaftar. Untuk Pembeli Tamu, mode dan mekanisme penyaluran refund diatur dalam Pasal 23.6 Syarat & Ketentuan.

7.1 Ke Kreavo Koin (Instant)

• Waktu: Instant setelah klaim approved
• Jumlah: 100% nilai transaksi
• Catatan: Kreavo Koin tunduk pada Pasal 8 ToS — masa berlaku 2 tahun, saldo maksimum Rp 10.000.000 per akun

7.2 Ke Metode Pembayaran Asal

• Waktu: 5-7 hari kerja sejak klaim disetujui Kreavo. Refund diproses melalui Midtrans (PT Midtrans) selaku payment gateway. Timeline akhir tergantung bank atau penerbit kartu Buyer — Kreavo tidak dapat mempercepat proses di sisi lembaga keuangan tersebut.
• Jumlah: 100% nilai transaksi
• Biaya: Tidak ada biaya yang dibebankan ke Buyer
• Catatan metode kadaluarsa: Jika metode pembayaran asal sudah tidak valid (misalnya virtual account yang sudah kedaluwarsa), Midtrans akan menghubungi Buyer melalui email untuk konfirmasi rekening tujuan, atau refund dialihkan ke Kreavo Koin atas persetujuan Buyer.

7.3 Hak Buyer untuk Memilih

Buyer berhak memilih mode refund pada saat mengajukan klaim. Default tanpa pilihan adalah ke metode pembayaran asal.

8. Refund Penuh vs Parsial

8.1 Refund Penuh (100%)

Berlaku untuk semua kondisi di Bagian 2.

8.2 Refund Parsial

Berlaku saat:

• Hanya sebagian produk yang tidak sesuai deskripsi (mis. bundle berisi 100 item, hanya 30 yang bermasalah → refund 30%)
• Buyer dan seller mencapai kesepakatan parsial lewat mediasi internal

Refund parsial selalu memerlukan persetujuan buyer.

Pengecualian: Ketentuan persetujuan buyer di atas tidak berlaku untuk refund parsial atas sengketa Produk Jasa (Gig), yang persentasenya ditetapkan melalui putusan admin dalam proses resolusi sengketa — lihat Bagian 8.3.

8.3 Refund Parsial untuk Sengketa Produk Jasa (Gig)

Ketentuan khusus ini berlaku untuk Produk Jasa (Gig) — layanan kustom dengan mekanisme escrow sebagaimana diatur dalam Pasal 27 Syarat & Ketentuan — dan merupakan pengecualian (lex specialis) atas ketentuan persetujuan buyer pada Bagian 8.2.

• Kapan berlaku: Refund parsial untuk Produk Jasa hanya berlaku sebagai salah satu hasil dari proses resolusi sengketa (dispute) yang diajukan buyer atas pekerjaan yang dikerjakan seller, ketika admin Kreavo menilai pekerjaan dilaksanakan sebagian atau terdapat ketidaksesuaian yang dapat dikuantifikasi.
• Siapa yang menetapkan persentase: Persentase refund ditetapkan oleh admin Kreavo berdasarkan bukti yang diajukan kedua pihak selama proses resolusi sengketa — bukan oleh kesepakatan buyer-seller maupun pilihan sepihak buyer.
• Buyer tetap memegang hasil kerja yang sudah diserahkan: Berbeda dengan kategori refund lain, buyer tidak diwajibkan menghapus atau mengembalikan hasil pekerjaan (deliverable) yang telah diserahkan seller — buyer tetap dapat menggunakan hasil kerja tersebut, karena sifat jasa yang telah dikerjakan tidak dapat "ditarik kembali" seperti halnya file produk digital.
• Kreavo Koin cashback dan Komisi Affiliate ditarik kembali 100%, terlepas dari persentase refund: Apabila pesanan yang di-refund parsial sebelumnya menghasilkan Kreavo Koin cashback dan/atau Komisi Affiliate, seluruh (100%) nilai cashback dan Komisi Affiliate tersebut ditarik kembali (clawback) — bukan secara proporsional dengan persentase refund. Mengapa asimetris: cashback dan Komisi Affiliate dihitung dari asumsi transaksi selesai penuh; karena pekerjaan terbukti tidak terselesaikan sepenuhnya, dasar perhitungan tersebut tidak lagi berlaku secara utuh, sehingga Kreavo menarik kembali seluruh insentif yang didanai dari transaksi tersebut — sementara buyer tetap memegang hasil kerja sebesar porsi yang dipertahankan (lihat poin sebelumnya). Lihat Pasal 30.4 Syarat & Ketentuan.
• Hak eskalasi eksternal tidak berkurang: Keputusan admin dalam proses resolusi sengketa ini bersifat administratif dan tidak mengikat secara hukum. Buyer maupun seller tetap memiliki hak penuh untuk menempuh jalur eskalasi eksternal sebagaimana diatur dalam Bagian 9 kebijakan ini (BPSK, YLKI, atau Pengadilan Negeri).

9. Eskalasi dan Pengaduan

9.1 Eskalasi Internal

Reply email keputusan dengan subjek "[ESKALASI] - [Nomor Order]". Eskalasi akan direview oleh admin senior dalam 5 hari kerja.

9.2 BPSK (Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen)

Kamu berhak mengajukan sengketa ke BPSK di domisilimu sesuai UU Perlindungan Konsumen. Daftar BPSK per kota tersedia di bpkn.go.id.

9.3 YLKI (Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia)

Alternatif: mengajukan keluhan ke YLKI lewat ylki.or.id.

9.4 Pengadilan Negeri

Sebagai upaya terakhir, sengketa dapat dibawa ke Pengadilan Negeri sesuai forum yang diatur di Pasal 15 Syarat & Ketentuan.

10. Hubungan dengan Saldo Seller

Ketentuan Bagian 10 ini berlaku untuk transaksi Buyer dengan akun terdaftar, yang tunduk pada mekanisme escrow Pasal 7.1 ToS. Untuk Pembeli Tamu, refund kategori kesalahan sistem (Pasal 23.6 ayat (b)) didanai langsung oleh Kreavo, tidak melalui saldo Penjual.

Saat refund disetujui:

• Jika transaksi belum settle (< 7 hari, masih di escrow): refund diproses tanpa mempengaruhi saldo seller — uang dikembalikan dari escrow.
• Jika transaksi sudah settle (> 7 hari, saldo sudah di seller): nilai refund ditarik dari saldo seller sesuai Pasal 7.3 ToS.

Seller akan diberitahu setiap kali ada refund yang mempengaruhi saldonya.

Refund pada pesanan yang melibatkan Komisi Affiliate turut membatalkan hak Komisi Affiliate yang terkait dengan pesanan tersebut, secara proporsional dengan nilai yang di-refund — lihat Pasal 30 Syarat & Ketentuan.

Pengecualian untuk sengketa Produk Jasa (Gig): Untuk refund parsial yang diputuskan melalui proses resolusi sengketa Produk Jasa sebagaimana diatur dalam Bagian 8.3, hak Komisi Affiliate yang terkait dibatalkan (clawback) secara penuh (100%), bukan secara proporsional — ketentuan khusus ini (lex specialis) mengesampingkan ketentuan proporsional di atas, sesuai Pasal 30.4 huruf (e) Syarat & Ketentuan.

11. Perubahan Kebijakan

Untuk perubahan material yang memperketat hak refund buyer, kami akan memberitahu 30 hari sebelum berlaku. Klaim yang diajukan sebelum perubahan berlaku akan diproses dengan kebijakan yang berlaku saat pembelian.

12. Kontak

• Refund umum: support@kreavo.id
• Eskalasi: gunakan subjek "[ESKALASI]"
• Sengketa hukum: legal@kreavo.id

SLA respons: 14 hari kerja untuk semua channel.

Kebijakan Refund ini disusun mengacu pada UU No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen, UU No. 11/2008 jo. UU No. 19/2016 tentang ITE, dan praktik industri marketplace digital Indonesia.

Versi: 1.2 — Terakhir diperbarui 8 Agustus 2026.