Kebijakan Refund

Kami percaya buyer berhak mendapatkan produk yang sesuai dengan yang dijanjikan. Halaman ini menjelaskan kapan kamu bisa mengajukan refund, bagaimana caranya, dan apa yang bisa kamu harapkan dari prosesnya.

Kebijakan ini adalah bagian dari Syarat & Ketentuan Kreavo dan mengacu pada UU No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen.

1. Prinsip Dasar

• Kami tidak mempersulit refund yang sah. Klaim yang reasonable dengan bukti yang masuk akal akan disetujui.
• Refund evidence-based. Kamu cukup memberikan bukti yang masuk akal — kami tidak akan meminta dokumen berlebihan.
• Kamu pilih mode refund-nya. Kreavo Koin (instant) atau ke metode pembayaran asal (lebih lama, tapi tetap kami proses).
• Tidak ada paksaan ke Kreavo Koin. Kami tidak akan memaksa kamu menerima refund dalam bentuk yang tidak kamu mau.

2. Kapan Kamu Bisa Mengajukan Refund

2.1 Produk Tidak Bisa Diunduh (Bug Teknis Kreavo)

Contoh: Tombol unduh error, file korup di server, link download tidak valid.

• Hak refund: Penuh, 100%
• Bukti: Screenshot atau video singkat error
• Timeline: Auto-approve dalam 1 hari kerja

2.2 File Rusak / Tidak Bisa Dibuka

Contoh: File ZIP korup, font tidak terinstall, video pecah, ebook PDF tidak bisa dibuka.

• Hak refund: Penuh, 100%
• Bukti: Screenshot error saat dibuka + file yang kamu coba buka
• Timeline: 1-3 hari kerja

2.3 Produk Tidak Sesuai Deskripsi

Contoh: Deskripsi menjanjikan 100 template, hanya 50 yang ada. Preview menunjukkan kualitas 4K, file aktual 720p.

• Hak refund: Penuh atau parsial tergantung tingkat ketidaksesuaian
• Bukti: Screenshot deskripsi/preview vs. screenshot file aktual
• Timeline: 3-5 hari kerja

2.4 Produk Mengandung Malware / Konten Berbahaya

Contoh: Virus terdeteksi, kode malicious di template, file phishing.

• Hak refund: Penuh, 100%
• Bukti: Screenshot deteksi antivirus + nama antivirus
• Tindakan tambahan: Seller akan langsung disuspend untuk investigasi
• Timeline: Auto-approve dalam 1 hari kerja

2.5 Pelanggaran HKI yang Terbukti

Contoh: Produk yang dibeli adalah hasil bajakan atau melanggar hak cipta pihak lain.

• Hak refund: Penuh, 100%
• Bukti: Bukti karya asli + claim ownership oleh pihak ketiga
• Tindakan tambahan: Takedown produk + investigasi seller
• Timeline: 5-7 hari kerja

2.6 Transaksi Tidak Berwenang (Fraud Account)

Contoh: Akun kamu dibajak dan ada transaksi yang bukan kamu lakukan.

• Hak refund: Penuh, 100%
• Bukti: Bukti pembajakan, bukti login dari device asing
• Tindakan tambahan: Account recovery + freeze, audit security
• Timeline: 3-7 hari kerja

3. Kondisi yang TIDAK Memenuhi Syarat Refund

3.1 Berubah Pikiran (Buyer's Remorse)

Setelah produk berhasil diunduh dan bisa digunakan, refund tidak diberikan atas dasar berubah pikiran semata.

3.2 Tidak Sesuai dengan Selera atau Ekspektasi Subjektif

Contoh: "Saya kira musiknya lebih upbeat", "Saya kira template-nya cocok untuk brand saya tapi ternyata tidak". Selera adalah subjektif.

3.3 Sudah Lebih dari 7 Hari Sejak Pembelian

Window klaim refund adalah 7 hari sejak pembelian. Setelah lewat 7 hari, klaim tidak diproses kecuali ada bukti force majeure atau bukti bahwa masalah produk tidak bisa diketahui dalam 7 hari (misal: malware yang baru aktif setelah delay).

3.4 Kerusakan Akibat Pengguna

Contoh: Buyer salah menginstall, mengkompilasi ulang dengan setting yang merusak, atau memodifikasi produk hingga rusak.

3.5 Pelanggaran Lisensi oleh Buyer

Jika buyer terbukti mendistribusikan ulang atau menjual kembali produk yang dibeli, refund tidak diberikan — dan akun bisa dinonaktifkan.

3.6 Klaim Berulang yang Curang

Buyer dengan pola klaim refund berulang yang terbukti curang akan dimasukkan ke daftar review wajib dan dapat dinonaktifkan akunnya.

4. Cara Mengajukan Refund

4.1 Lewat Platform (Direkomendasikan)

1. Login ke akun Kreavo
2. Buka halaman "Pembelian Saya"
3. Klik produk yang ingin di-refund
4. Pilih tombol "Produk Bermasalah"
5. Pilih kategori klaim (dari daftar Bagian 2)
6. Upload bukti pendukung (maks 5 file)
7. Tulis penjelasan singkat
8. Pilih mode refund preferensi: Kreavo Koin atau ke metode pembayaran asal
9. Submit

4.2 Lewat Email (Cadangan)

Kirim email ke support@kreavo.id dengan subjek "[REFUND] - [Nomor Order]". Sertakan nomor order, email akun Kreavo, kategori klaim, bukti pendukung, dan mode refund preferensi.

5. Bukti yang Diperlukan (Evidence-Based)

Tips: Screenshot lebih baik daripada deskripsi kata-kata. Video walkthrough singkat (30 detik) sangat membantu. Semakin lengkap bukti, semakin cepat diproses.

6. Proses Review dan Timeline

6.1 Tahap Review

6.2 Hak Buyer Selama Review

• Konfirmasi penerimaan klaim dalam 24 jam (via email)
• Update progres setiap 48 jam jika review > 3 hari
• Hak ajukan eskalasi jika SLA terlampaui

6.3 Hak Seller Selama Review

• Notifikasi adanya klaim refund atas produknya
• Kesempatan memberikan tanggapan dalam 48 jam (untuk klaim "tidak sesuai deskripsi" atau "pelanggaran HKI")
• Hasil review disampaikan dengan penjelasan

7. Mode Refund

7.1 Ke Kreavo Koin (Instant)

• Waktu: Instant setelah klaim approved
• Jumlah: 100% nilai transaksi
• Catatan: Kreavo Koin tunduk pada Pasal 8 ToS — masa berlaku 2 tahun, saldo maksimum Rp 10.000.000 per akun

7.2 Ke Metode Pembayaran Asal

• Waktu: 5-7 hari kerja sejak klaim disetujui Kreavo. Refund diproses melalui Midtrans (PT Midtrans) selaku payment gateway. Timeline akhir tergantung bank atau penerbit kartu Buyer — Kreavo tidak dapat mempercepat proses di sisi lembaga keuangan tersebut.
• Jumlah: 100% nilai transaksi
• Biaya: Tidak ada biaya yang dibebankan ke Buyer
• Catatan metode kadaluarsa: Jika metode pembayaran asal sudah tidak valid (misalnya virtual account yang sudah kedaluwarsa), Midtrans akan menghubungi Buyer melalui email untuk konfirmasi rekening tujuan, atau refund dialihkan ke Kreavo Koin atas persetujuan Buyer.

7.3 Hak Buyer untuk Memilih

Buyer berhak memilih mode refund pada saat mengajukan klaim. Default tanpa pilihan adalah ke metode pembayaran asal.

8. Refund Penuh vs Parsial

8.1 Refund Penuh (100%)

Berlaku untuk semua kondisi di Bagian 2.

8.2 Refund Parsial

Berlaku saat:

• Hanya sebagian produk yang tidak sesuai deskripsi (mis. bundle berisi 100 item, hanya 30 yang bermasalah → refund 30%)
• Buyer dan seller mencapai kesepakatan parsial lewat mediasi internal

Refund parsial selalu memerlukan persetujuan buyer.

9. Eskalasi dan Pengaduan

9.1 Eskalasi Internal

Reply email keputusan dengan subjek "[ESKALASI] - [Nomor Order]". Eskalasi akan direview oleh admin senior dalam 5 hari kerja.

9.2 BPSK (Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen)

Kamu berhak mengajukan sengketa ke BPSK di domisilimu sesuai UU Perlindungan Konsumen. Daftar BPSK per kota tersedia di bpkn.go.id.

9.3 YLKI (Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia)

Alternatif: mengajukan keluhan ke YLKI lewat ylki.or.id.

9.4 Pengadilan Negeri

Sebagai upaya terakhir, sengketa dapat dibawa ke Pengadilan Negeri sesuai forum yang diatur di Pasal 15 Syarat & Ketentuan.

10. Hubungan dengan Saldo Seller

Saat refund disetujui:

• Jika transaksi belum settle (< 7 hari, masih di escrow): refund diproses tanpa mempengaruhi saldo seller — uang dikembalikan dari escrow.
• Jika transaksi sudah settle (> 7 hari, saldo sudah di seller): nilai refund ditarik dari saldo seller sesuai Pasal 7.3 ToS.

Seller akan diberitahu setiap kali ada refund yang mempengaruhi saldonya.

11. Perubahan Kebijakan

Untuk perubahan material yang memperketat hak refund buyer, kami akan memberitahu 30 hari sebelum berlaku. Klaim yang diajukan sebelum perubahan berlaku akan diproses dengan kebijakan yang berlaku saat pembelian.

12. Kontak

• Refund umum: support@kreavo.id
• Eskalasi: gunakan subjek "[ESKALASI]"
• Sengketa hukum: legal@kreavo.id

SLA respons: 14 hari kerja untuk semua channel.

Kebijakan Refund ini disusun mengacu pada UU No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen, UU No. 11/2008 jo. UU No. 19/2016 tentang ITE, dan praktik industri marketplace digital Indonesia.

Versi: 1.0 — Terakhir diperbarui 12 Mei 2026.